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工行秦皇岛抚宁支行努力压降客户超时等候占比
2019-07-26

为提升客户体验,打造客户满意银行,提高业务效率,工行秦皇岛抚宁支行将治理营业网点客户超时等候占比,作为服务管理工作的重点,不断加大治理力度,通过不懈努力,初步取得成效。截至7月20日,超时等候客户占比由7月1日的12%下降至8%。下一步,将继续采取措施,使超时等候客户占比指标达到省行目标。

该行根据上级行定期下发的服务通报数据,由督导员、网点负责人组织全体营业室人员学习“网点服务人员十八应该”、“网点临柜服务十八步法”等办法,切实提高服务质效,加强业务培训,进一步提高网点员工业务素质和业务技能。及时查找短板,制订整改措施,落实好弹性工作制,在网点客户等候过多时,及时调整窗口对外开放数量,有效压降超时等候占比。

及时联动厅堂服务团队,充分发挥自助设备终端的分流作用,培养客户使用柜员机、自助终端办理业务的习惯。再次明确大堂经理工作职责,主动担当客户第一次分流的重任,可以分流的业务尽量引导客户在自助渠道办理。在客户等待期间加强巡视,积极开展二次问询分流,合理调整叫号系统,着重全力压降中高端客户超时等候占比。

加强网点软硬件设施的优化管理,加强自助机具巡查力度,指定专人进行维护,提高网点自助机具的使用率和业务分流率,提升客户到店体验度。同时,利用客户等候时间开展厅堂微沙龙活动,缓解客户情绪,提升客户满意度和网点竞争力。(赵然)

 

分类:财经
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